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リッツカールトン大阪にノリで泊まってみた。 ... 他にもこんなエピソードもあります。 ... ところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」 「海辺でプロポーズをしたいとビーチ …
ザ・リッツ・カールトン大阪 感染予防対策の主な取り組み 2020年6月11日（木）～ 2020.06.30 ハニーアフタヌーンティー with カレルチャペック 2020年7月1日（水）～9月30日（水） 2020.06.25 「ラ・ベ@Home」「DIYケーキセット」SNS投稿キャンペーン リッツ・林 ：あとはプロポーズのサプライズエピソードが多いですね。みんな、リッツ・カールトンでプロポーズしがち。 帝・榎並 ：リッツのプロポーズなんてもう、バッキバキに力が入ってそうですね。 リッツカールトン大阪のコンシェルジュさんは、292部屋をたった3人で対応されているそうです。 番組中も、この無茶な依頼の対応中も他の本当のお客様の依頼を受けているシーンなどもあり、本当に大変そうだと思いました。 こんにちは、まつもとです。 コロナも明けてきたので、大阪に出張という名目でusjにて遊んできました。笑 それでusjの世界観を楽しめるホテルに泊まったんですけど、ここで問題が発生します。 こういうのがくるかな～思ってたら、、超ふつうのきれいなお部屋だったんですよね。 「お、おう、、、」 と肩透かしされたような微妙な空気になりました。 単なる我々のリサーチ不足だったわけですけれどもね。笑 せっかくユニバーサルスタジオジャパンのホテルに泊まるんですから存分に世界観を楽しみたいところ。 俺「これ部屋アップグレードしたら、ダイナソー部屋行けるんじゃね？」 と一階に降りて、フロントでスタッフに聞いてみました。 スタッフ「申し訳ありません、ただいま満室でございまして・・・」 ですよねーー。 俺「んーなるほど、ありがとうございます^^;」 ディズニーでいうミラコスタ的な世界観を楽しみたかったのに…いや～ちょっと期待外れな大阪になっちゃいそうだな。。 そして一緒に泊まってる子も、部屋がほこりっぽいらしくて鼻がずびずびになっちゃう始末。 「ベッド固くて寝れなーーい」 「そうだね、かけ布団をしたにひいて寝れば？」 「うーーーん、、そうしてみる…」 うーーーーん？^^; 明らかに不機嫌な彼女。 やばい、これ。旅行をきっかけに仲が悪くなる前兆がすぎる。 そして二人とも夜、なかなか寝に入れませんでした。 気持ちよくは寝れていなかったのです。 「んーー、ホテル別のとこ泊まりたいけどどこにしよう…」 「そ、そだねー」 と不穏な空気が漂っているなか、スマホで「大阪 ホテル」とググります。 調べているうちに出てくるホテル候補… ・リッツカールトン大阪 おっ！その手があったか！！ 「あのさ」 「なに？」 いま調べてんだから話しかけないでよ、とでも言いたげな棘のある口調。 おーこわいこわい。 「あのさ…リッツ泊まっちゃう？」 「え、いいの？？」 急にテンション上げる彼女。 「いま安いし、行っちゃおうよ」 「ええええ！！ほんとにーー！？」 もーう、すぐご機嫌とりもどすやないかい。 ていうノリでリッツカールトンのホテルに泊まることになりました。 そこでリッツカールトンのサービスが神過ぎたのでそのレポをしていきます。 もうやっぱりね、一流ホテルは客室に入る前からおもてなしが凄い。 まずタクシーから僕らが出るときに自動で開くドアを、わざわざスタッフ直々ドアを開けてくれるんだけど、タクシーから出るとき頭ぶつけても痛くならないようにちゃんと手を添えてるところがいい。 あと彼女がタクシーから降りて「あれ？携帯がない！！」ってパニックになって、 「え、マジ？ｗｗｗ」 と僕が笑っているなか、従業員の方が駆け足でタクシーを追いかけてタクシーを止めてくれました。 「あったあああ！！」 と嬉しそうにスマホを手に取る、彼女。 いやーリッツカールトン、グッジョブ。 自分はわりと物に執着がなくて、スマホどっか行ってもいいやって人なのでボケーッとしているなか。 『紳士淑女のために』と、ちゃんとこうやって真摯にサービスしてくれるのマジでいいなって思いました。 で、一通り手続きがおわって部屋に入りました。 彼女「きゃーーー！！え~~~すっごおおい！！」 ういいいいいい。 たかが部屋でテンション上がるって庶民かよｗみたいなひねくれ者の僕でも、 ひとつひとつのアイテムがやっぱ高級感あるので、洗練された部屋にテンション上がりましたよね。さすがに。 そりゃあ、ふっかふかのベッドに外着のまんまボフッて飛ぶよね。 「あーこのまま寝れる～～シャワー浴びたくなーい」 鼻水出っぱなしだった彼女も、部屋の環境が変わったおかげで体調もよくなります。 「みてみて～戸棚のなかに私の好きなの入ってた！」 と、キャラメルポップコーンを片手にもってて喜びの舞をしてました。 機嫌がよくなったようで何よりｗ ひとたび部屋の写真を撮り切ったあと、 「カメラの充電しなきゃ」 「汗かいたもの分けなきゃ」 などで荷物をあけて散乱状態。 そこからいったんシャワーを浴びたあと、お腹がすいたので予約していた大阪イチ美味い串カツを食べにいきます。 部屋から出ると、ちょうどのタイミングで部屋を掃除してくれるメイドさんと出くわしました 俺「あ、、これから出かけるんですけど。。」 メイドさん「（掃除しても）大丈夫でしょうか？」 俺「はい、大丈夫っす」 ていうことで、串カツへ。 ポーカーから帰ってくると、髭剃りのコードやらドライヤーやら、ワックスで散らばっていた洗面台がきれいになっていました。 シャワー浴びたあとに置いてあった、パンツも畳んである。 「パンツがきれいに畳まれている…」 ベッドで横たわってる彼女に、 「畳んどいてありがとね！」 と感謝を伝えると、 「それ全部メイドさんがやってくれたやつｗ」 と切り返されました。いやリッツカールトンまじか。 人の着たパンツまで躊躇なく、きれいに畳むのかホスピタリティ半端ねえな。ってなりましたよね。 またリッツカールトンの従業員に認められる３つの権利があります。 昔、リッツ・カールトンで2年間働いてたけど、素晴らしい職場やった。実際これはガチ・乾杯時に誕生日と分かると、裏でケーキを用意し、サプライズ・新幹線の時間がギリギリでゆっくりできない方に、お見送り時にクッキーを手渡し・お子さんには自ら着ぐるみを着て、誕生日お祝いwなどなど — CEOかにちゃオフラインで年1億 (@sopital01) やっぱりいいよな～リッツカールトン。 他にもこんなエピソードもあります。 「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」 「海辺でプロポーズをしたいとビーチ係に話した。浜辺に行くと、シャンパンと一輪の花がテーブルに用意され、タキシードに身を包んだその従業員が待っていた」 「結婚記念日に宿泊しようとした夫婦が緊急の事情でやむを得ずキャンセル。 落ち込んでいたら家の前に一台の車が泊まるのが見え、”ザ・リッツカールトンホテルからのお届け物です！”と運転手が差し出したのは、シャンパンとグラス、焼きたてのクッキー、バスローブ、さらに従業員からの祝福のカードだった」 「ニューヨークのリッツを利用したとき、固い枕に変えて欲しいと頼んだら、次にモスクワのリッツに泊まったら、そこには、固い枕が用意されていた」 こういった意識が、「またここに泊まろう」と思わせるし従業員も仕事するモチベーションが上がるのだろうなと思いました。 ただリッツあしからずホテル業は薄給かつ肉体労働なので離職率50%えげつないですけどねｗ 幹部クラスといった上の役職が詰まりすぎて、全然精進できないという。 超やりがいある仕事だろうけども、給料低いのはなんだかやるせない世界ですよね。 最後は朝食とって、 コロナのためにバイキングではなく普通にメニューで注文するスタイル。 バタバタすることもなくチャックアウトできて、いい休息になりました。 今月8時間くらいしか仕事してないから、そろそろ仕事しよう。© 18歳で起業して貧乏大学生からパソコン1台で飯食ってる All Rights Reserved.
リッツ・カールトンの従業員なら 誰でも知っているこんな話があるそうです。 ビーチ係が砂浜に並んだビーチチェアを片付けていたところ、 ある男性のお客様がやってきて、こう言いました。 「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたんだ。 世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。「全米一のサービス品質」「世界で最も優れた企業」など、幾多の受賞歴を持つリッツ・カールトンは、国内外で、高級ホテルとしてトップクラスの評価を獲得し続けています。 EC向け！ユーザー体験を簡易診断そのほかのコンテンツ世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、従業員一人ひとりに判断を一任する方法でつくり出す「顧客感動サービス」は、数々の感動エピソードと共に、顧客感動そして従業員満足を高い水準で維持しています。ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、どのようにして、「満足」ではなく「感動」をもたらすホスピタリティを生み出しているのでしょうか。「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」「海辺でプロポーズをしたいとビーチ係に話した。浜辺に行くと、シャンパンと一輪の花がテーブルに用意され、タキシードに身を包んだその従業員が待っていた」「結婚記念日に宿泊しようとした夫婦が緊急の事情でやむを得ずキャンセル。落ち込んでいたら家の前に一台の車が泊まるのが見え、”ザ・リッツカールトンホテルからのお届け物です！”と運転手が差し出したのは、シャンパンとグラス、焼きたてのクッキー、バスローブ、さらに従業員からの祝福のカードだった」「ニューヨークのリッツを利用したとき、固い枕に変えて欲しいと頼んだら、次にモスクワのリッツに泊まったら、そこには、固い枕が用意されていた」こうした数々の「神秘」エピソードを世界各地で生み出すリッツ・カールトン。その秘密はどこにあるのでしょうか。リッツ・カールトンは、お客様だけでなく従業員も“お客様”のように扱います。従業員同士がお互いをもてなすことで、堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につけることができます。従業員は皆、「クレド」と呼ばれる行動指針の書かれたカードを身につけています。そこには、「従業員への約束」のほかに「ホテルのモットー」「サービスの3ステップ」などが記載されています。そして、その冒頭に綴られる「（お客様へお約束したサービスを提供する上で）紳士淑女こそがもっとも大切な資源」という言葉を、リッツ・カールトンは体現し続けているのです。「顧客を感動させるためのカギ」は、「従業員自身がどれだけ自分自身の仕事に感動、感激できているか」です。顧客の喜びを知る感動、自分自身の力が伸びたと実感できる感動、個人では出来ないことがチームで実現できる感動、伝説の一部となれた感動、それらを自身が享受せずして、お客様に提供することはできないのではないでしょうか。「従業員第一主義」とは、「職場環境」や「高い賃金」という言葉につながるものではありません。従業員のメンタリティの醸成によって実現していくものです。リッツ・カールトンは、お客様の要求に対し簡単には「ノー」と言わず、むしろ期待を上回るサービスを提供することを求めます。これは「セレブリティな紳士淑女に見合う人間たれ」という、従業員に対する愛情、信頼、自信の表れなのです。リッツ・カールトンの従業員は、自分の判断で行動することができます。お客様のわずかな言葉や態度を見逃さず、先読みをしてタイミングよくサービスを提供する。その決済権を従業員一人ひとりに与えることで、迅速かつ的確なサービスを生み、お客様に「感動」を提供するのです。リッツ・カールトンでは、顧客感動体験を「ワオ・ストーリー」と呼んでいます。そして、世界各地で誕生した「ワオ・ストーリー」を共有することで、従業員のモチベーションを維持します。また、各従業員に「2000ドルの決裁権」を委譲することで、一人ひとりが組織の中で責任を持ち、個人としても成功をおさめるよう促しています。データベース化された顧客情報をもとに、各従業員が常に高いアンテナを張り、小さな演出から「伝説」まで生み出しつづけているのです。リッツ・カールトンが、世界で、顧客そして従業員から愛され続ける理由は、第一に従業員を重視しホスピタリティの自主創造を促すことで、顧客満足そして顧客感動を生み出している点にあると言えます。「クレド」に記されるシンプルな「仕事の基本」の数々。それを従業員一人ひとりが実現し、多くの人々が評価するリッツ・カールトンの方法論は、「感動」が求められるビジネスへの大きなヒントになるのではないでしょうか。専任のコンサルタントが導入のご相談から改善策の提案まで、
1つの有名なエピソードがある。米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。
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